ТАЙНЫЕ ПРОВЕРКИ |
Уровень обслуживания потребителей оказывает огромное влияние на уровень сбыта товаров. Самостоятельно контролировать поведение торгового персонала постоянно практически невозможно, и тогда на помощь владельцам бизнеса приходит технологияТайный покупатель. Тайному покупателю поручается провести беспристрастную оценку качества обслуживания потребителей. Суть метода Тайный покупатель состоит в том, что в подлежащий контролю магазин, приходит проверяющий. Согласно заданию, он может либо воспользоваться услугой, либо совершить покупку, либо просто попросить у продавца консультацию по тому или иному товару. Тайный покупатель должен вести себя как обычный клиент – это главное условие его миссии. В этих целях разрабатываются целые сценарии с учетом реально возникающих при работе персонала ситуаций.
При подготовке программы Тайный покупатель осуществляется инструктаж и отработка разнообразных стилей поведения тайного покупателя. Это может быть «посетитель-хам», «обиженный клиент» или какой либо другой провоцирующий типаж, в зависимости от пожеланий Заказчика.
Тайными покупателями осуществляются следующие виды проверок:
- личный визит в магазин;
- приобретение товара с возвратом;
- приобретение товара по телефону или через Интернет.
В некоторых случаях тайный покупатель ведет скрытую видео/аудиозапись. Она дает гораздо больше информации к размышлению, чем стандартная анкета.
Тайному покупателю поручается проверить:
- соблюдение сотрудниками норм этикета;
- речь и внешний вид персонала;
- компетентность сотрудников относительно товара;
- выполнение специалистами компании принятых в фирме стандартов;
- чистоту и порядок в торговом зале;
- аккуратную выкладку продукции и актуальность ценников;
- скорость обслуживания.
По результатам инспекции таинственным покупателем составляется отчет, по которому можно судить о качестве работы персонала с клиентами. Акция Тайный покупатель должна проходить в режиме строгой секретности, иначе теряется весь ее смысл. Соответственно, время появления проверяющего лица – строго конфиденциальная информация. О тайном покупателе не должно знать даже руководство торговой точки. Это позволяет все время держать персонал магазина «в тонусе». Таинственным покупателям, как правило, не разрешается приходить в один и тот же магазин с инспекцией дважды.